一、项目概况

（1）项目背景：苏家屯区城市管理指挥中心及苏家屯区“一站式”政务服务进村屯平台系统已完成建设并投入使用，其中城市管理指挥中心包含云底座租用、云上安全组件、软件建设、公安社会面监控接入、会议室建设、音视频系统、中央控制系统、操作台坐席及视频显示系统等内容；“一站式”政务服务进村屯平台包含一站式软件平台、配套云服务及安全等保二级等内容。为保障该项目所有系统及设备长期稳定、高效、安全运行，现开展苏家屯区城市管理指挥中心维保服务及苏家屯区“一站式”政务服务进村屯平台系统运维服务工作，并对指挥中心机房进行改造升级，确保各系统功能持续满足城市管理指挥工作需求。

（2）运维服务期限：自合同签订之日起1年。

（3）机房质保期限：自验收合格之日起1年。

（4）服务地点：采购人指定地点。

（5）付款方式：服务期满，经验收合格后一次性支付至合同额的100%。

（6）验收标准：符合国家法律法规、相关行业技术标准及本运维服务需求文件要求，确保各系统设备正常运行，故障响应及解决效率满足约定标准。

二、运维服务总体要求

（1）苏家屯区城市管理指挥中心维保服务要求

1.定期巡查机制：投标人须建立全覆盖、周期性的软硬件系统巡查制度。针对苏家屯区城市管理指挥中心所有硬件设备及软件系统，制定详细的巡查计划与标准作业程序。巡查工作需明确责任人与执行频次，确保对设备运行状态、性能指标、日志记录及安全隐患等进行全方位监测。每次巡查须形成规范化记录台账，对发现的潜在风险实施闭环管理，确保系统始终处于最佳运行状态。

2.突发事件应急响应机制：投标人须构建高效的突发事件应急响应体系，承诺提供7×24小时应急值守服务。当苏家屯区城市管理指挥中心发生设备故障、系统中断或突发安全事件时，须在规定时限内派遣专业维修人员抵达现场。维修人员需具备相应的技术资质与故障处置能力，第一时间对受损情况进行现场确认、诊断与修复，快速恢复业务正常运行。同时，须配合采购人完成事件原因分析，提交详细的应急处置报告，并落实整改措施，杜绝同类问题再次发生，全力保障业务连续性与系统稳定性。

3.运维服务团队：运维服务方需组建专业的运维服务团队，团队成员应具备云计算、网络安全、软件开发维护、安防监控、音视频系统、大屏显示系统、电子设备运维等相关领域的能力和实操经验，能快速响应各类运维需求，解决系统设备故障。

4.运维安全防护：严格遵守国家网络安全、数据安全相关法律法规，建立完善的安全运维体系，保障苏家屯区城市管理指挥中心所有系统数据的安全性、机密性和完整性，防止数据泄露、丢失、篡改等情况发生。

5.指挥中心通信线路维护：项目启动初期，须对指挥中心现有通信线路进行全面检查与汇总，包括但不限于控制台散热线路等，严格依据甲方要求开展布局评估与调整工作，并提供指挥中心线路整理维护服务。重点针对线路杂乱、散热不良等安全隐患进行系统性梳理与整改，确保设备布局科学合理、线路规整有序、散热通道畅通无阻。通过优化物理环境，提升设备运行稳定性与安全性，为后续系统高效运转奠定坚实基础。

（2）苏家屯区“一站式”政务服务进村屯平台系统运维服务要求

1.定期巡查机制：投标人须建立全覆盖、周期性的软硬件系统巡查制度。针对一站式进村屯平台制定详细的巡查计划与标准作业程序。巡查工作需明确责任人与执行频次，确保对设备运行状态、性能指标、日志记录及安全隐患等进行全方位监测。每次巡查须形成规范化记录台账，对发现的潜在风险实施闭环管理，确保系统始终处于最佳运行状态。

2.突发事件应急响应机制：投标人须构建高效的突发事件应急响应体系，承诺提供7×24小时应急值守服务。当一站式进村屯平台发生故障、系统中断或突发安全事件时，须在规定时限内派遣专业维修人员抵达现场。维修人员需具备相应的技术资质与故障处置能力，第一时间对受损情况进行现场确认、诊断与修复，快速恢复业务正常运行。同时，须配合采购人完成事件原因分析，提交详细的应急处置报告，并落实整改措施，杜绝同类问题再次发生，全力保障业务连续性与系统稳定性。

3.运维服务团队：运维服务方需组建专业的运维服务团队，团队成员应具备网络安全、软件开发维护等相关领域的能力和实操经验，能快速响应各类运维需求，解决系统故障。

4.运维安全防护：严格遵守国家网络安全、数据安全相关法律法规，建立完善的安全运维体系，保障一站式进村屯平台所有系统数据的安全性、机密性和完整性，防止数据泄露、丢失、篡改等情况发生。

三、具体运维服务内容及要求

（一）苏家屯区城市管理指挥中心维保服务

（1）云底座及云上安全组件运维服务

针对项目建设的18台云服务器（含GPU云服务器）、视频云服务及9项云上安全组件（入侵防范、漏洞扫描、安全审计等）提供全流程运维服务，保障云底座算力、存储、网络资源稳定，云上安全组件持续有效运行，满足等保三级安全要求。

1.日常运维

1）每日对云服务器的CPU、内存、磁盘、网络带宽等资源使用情况进行监控，及时发现资源占用过高、异常流量等问题并处理，保障服务器运行负载在合理范围内。

2）每周对云上安全组件的运行状态、规则配置、日志记录进行检查，确保入侵防范、DDoS攻击防护、漏洞扫描等功能正常启用，规则配置符合业务安全需求。

3）每月对云底座及安全组件进行一次全面的安全扫描和漏洞检测，对发现的漏洞和安全隐患及时出具整改方案并完成修复，形成漏洞整改台账。

2.故障处理

1）云服务器出现宕机、卡顿、数据读写异常等故障，30分钟内远程响应，一般故障2小时内解决，复杂故障4小时内提出解决方案并尽快修复，保障业务系统不中断或最小化中断。

2）云上安全组件出现功能失效、告警异常、防护漏洞等问题，1小时内响应，2小时内完成故障排查和修复，确保护航能力持续有效。

3.资源及配置管理

1）根据采购人业务需求，协助进行云服务器资源的弹性调整，包括算力、存储扩容等，调整过程需做好数据备份，确保业务无影响。

2）定期对云安全组件的防护规则进行优化升级，结合最新的网络安全威胁和攻击手段，及时更新病毒库、入侵特征库、漏洞库等。

4.数据及备份管理

对云服务器中的核心业务数据进行备份，备份数据存储至异地安全存储介质，定期对备份数据进行恢复测试，确保备份有效性。

5.数据传输线路

为满足日常办公、数据传输等高带宽需求，需提供一条速率1000M的互联网宽带。该宽带具备低时延、高稳定性、大带宽承载能力，可有效保障多设备并发上网流畅不卡顿，满足各类业务稳定运行，为日常工作与信息化应用提供坚实网络支撑。

（2）软件建设系统运维服务

针对项目建设的基础平台、资源管理、特色应用、业务中心、综合分析、可视化应用、指挥调度、移动化应用及平台对接等全系列软件系统提供运维服务，保障各软件系统功能正常、数据互通、操作流畅，满足城市管理指挥的业务操作需求。

1.功能运维

1）远程电话、网络支持:提供7×24小时的技术支持服务，包含电话答疑、微信群支撑等。

2）远程拨入技术支持与服务：提供远程登录访问维护支持服务。

3）现场技术支持与服务：对于通过电话支持方式和远程诊断不能解决问题的情况，将根据系统问题的严重程度，提供现场支持服务。

4）每日巡检服务：对各软件系统的核心功能（数据汇聚整合、视频汇聚、事件处理、考核管理、领导驾驶舱、移动APP等）进行功能性测试，确保无功能卡顿、闪退、报错等问题。

5）功能优化服务：及时处理采购人在软件使用过程中提出的功能优化、操作调整等需求，一般性需求3个工作日内响应并解决，个性化定制需求出具专项方案，经采购人同意后按约定时限完成。

6）培训服务：可以根据需求提供技术培训服务。

2.数据运维

1）保障各软件系统之间的数据互联互通，每日对数据汇聚、同步、更新情况进行检查，确保城市管理事件数据、部件数据、人口房屋数据、视频数据等实时、准确，无数据延迟、丢失、错误等问题。

2）数据质量治理：建立数据质量规则，对入库数据进行规范性、完整性、逻辑一致性校验。对识别出的异常数据（如坐标信息异常、状态码非法、关联关系断裂等），进行比对、修正，推动源头治理。

3）定期对数据仓库进行清理、优化，提升数据查询、分析效率，对异常数据进行及时核查、修正，建立数据质量管控台账。

4）数据备份服务：定期对系统上的数据进行数据备份，当数据发生异常时候，可以进行数据恢复。

3.平台对接运维

1）保障与市、区相关平台的对接畅通，每日对接口运行状态、数据传输情况进行监控，出现接口中断、数据传输失败等问题，1小时内响应，2小时内解决。

2）配合市、区平台的升级改造工作，及时调整对接接口的参数配置，确保对接功能持续有效。

4.故障处理

1）软件系统出现程序报错、功能失效、数据异常等故障，30分钟内远程响应，一般故障1小时内解决，复杂故障3小时内提出解决方案并组织修复，确保业务操作正常开展。

2）移动化应用（民生服务、领导管理、事件处置APP）出现兼容问题、登录异常、功能无法使用等情况，根据终端类型（安卓、iOS）1小时内响应，2小时内解决。

（3）公安社会面监控接入系统运维服务

针对项目建设的防火墙、安全隔离与信息交换设备、服务器、交换机、路由器、高速智能红外球机及平台扩容系统等监控接入设备和系统提供运维服务，保障监控视频实时采集、传输、存储、调阅正常，设备故障响应及处理满足快速处置要求（故障1小时内到达现场，2小时内回馈解决方案）。

1.前端防汛设备运维

1）为保障防汛监控系统稳定运行，每周对13台高速智能红外球机、监控杆、设备箱、支架等防汛前端设备开展现场巡检，重点检查设备供电、网络连接、镜头清洁、防护状态等情况，及时处理设备偏移、镜头模糊、供电异常等问题，对损坏配件立即更换。

2）针对防汛监控球机，若出现无法旋转、变焦、夜视失效、告警功能异常等故障，须1小时内到达现场、2小时内处置完毕；若设备损坏无法现场修复，24小时内完成备用设备更换，确保防汛监控全覆盖、无盲区，满足防汛应急监测需求。

2.后端设备及网络运维

1）每周对公安分局机房社会面平台配套的防火墙、服务器、汇聚交换机、接入路由器等后端设备的运行状态、指示灯、网络端口进行监控，检查设备CPU、内存、网络吞吐量等指标，确保设备无宕机、网络无堵塞。

2）网络设备出现断网、丢包、延迟过高等问题，30分钟内（电话）响应，现场故障2小时内到达并排查，一般故障4小时内解决，复杂故障（如核心电子元器件损坏）24小时内提出解决方案并组织修复。

3）原2023年建设的社会面平台扩容系统出现视频调阅卡顿、监控点管理失效、录像回放异常等问题，30分钟内（电话）响应，现场故障2小时内到达并排查，一般故障4小时内解决，复杂故障（如核心电子元器件损坏）24小时内提出解决方案并组织修复，确保平台能正常管理不少于4000路视频监控点。

3.设备服务及保养

1）维护保养和维修人员必须佩戴维保单位的标识。必须拥有专业的检修工具及设备；保证维护保养快捷及时和维修施工人员的人身安全。

2）要求维护保养和维修作业中，现场作业人员每组不得少于三人。高空作业中必须保证现场作业安全、人身安全。
3）维保单位必须有视频监控系统保养和维修施工保障能力。要求维修人员必需经过安全保密教育和培训。

4）服务受理：维保单位要派驻人员值守，实时监测视频在线及系统运行情况，发现故障立即组织排除，并及时向主管部门反馈故障修复情况。视频系统内的器材、设备无法修复的，由维护保养单位负责更换，更换设备型号、参数需与系统相同，如不同但可兼容需主管部门同意，方可使用，避免产生违规及泄密隐患。
5）前端监控视频点位维护保养服务，每周现场巡查一次，含高空作业车辆及人工，定期排查线缆故障，每个月需要对监控点位及设备擦拭保养一遍。

（4）会议室及音视频系统运维服务

针对指挥中心会议室建设的门禁、视频安防系统，指挥中心音频系统、会议音频系统、会商会讨系统及相关设备提供运维服务，保障各类会议、指挥调度活动的音视频效果良好，门禁及安防系统正常运行。

1.会议室基础设备运维

1）每周对门禁系统、视频安防系统进行巡检，测试人脸、刷卡、密码等门禁认证方式，检查安防摄像头的录像、移动侦测、告警功能，确保门禁通行顺畅、安防监控有效，录像存储不少于30天。

2）门禁系统出现认证失败、门体无法开关等故障，1小时内响应并解决；视频安防系统出现录像中断、摄像头无画面等问题，2小时内处理完毕。

2.音视频系统运维

1）每次重大会议前对阵列音箱、专业功放、数字音频矩阵、调音台、会议单元、无线会议系统等音视频设备进行调试，检查声音播放、拾音、话筒音量等，确保音视频效果清晰、无杂音、无啸叫。

2）每个月进行全面的功能测试和保养。对设备线路、接口进行清洁和紧固，防止接触不良。

3）音视频设备出现无声音、声音失真、话筒失效、无线信号不稳定等故障，30分钟内（电话）响应，现场故障2小时内解决，确保会议及指挥活动正常进行。

（5）中央控制系统运维服务

针对4K分布式输入/输出节点、分布式综合平台、中央控制主机、无线路由器、千兆交换机、电源时序器等中央控制设备提供运维服务，保障指挥中心各系统的集中控制、信号传输、设备供电等稳定可靠。

1.日常巡检与监控

1）每月对分布式输入/输出节点、中央控制主机等核心设备的运行状态、指示灯、网络连接进行监控，检查4K信号传输、画面切换、拼接控制等功能，确保信号无延迟、无卡顿、无花屏。

2）每月）对电源时序器、交换机、无线路由器等设备进行巡检，检查供电稳定性、网络带宽、无线信号覆盖等，及时处理设备过热、供电异常、网络断连等问题。

2.故障处理

1）中央控制系统出现信号丢失、画面拼接异常、设备无法控制等故障，30分钟内（电话）远程响应，现场故障2小时内到达并解决，确保指挥中心的集中控制功能正常。

2）电源时序器出现供电顺序错乱、设备无法供电等问题，2小时内处理完毕，防止因供电问题损坏其他设备。

3.系统优化

1）定期对分布式综合平台的控制策略、设备配置进行优化，提升系统的响应速度和稳定性，根据采购人需求调整画面布局、信号切换逻辑等。

（6）视频显示系统运维服务

针对指挥中心各类大屏演示操作终端及指挥中心（38.88㎡）、小会议室（7.29㎡）视频显示大屏提供运维服务，保障显示大屏画面清晰、拼接完整、功能正常。

1.视频显示大屏运维

1）每月对指挥中心及小会议室LED显示大屏进行通电检查，测试大屏亮度、对比度、色彩、拼接缝隙等，确保画面清晰、拼接完整、无坏点、无花屏。

2）每月对大屏的发送卡、接收卡、电源、配电箱等配套设备进行巡检，检查设备温度、供电情况、线路连接，及时处理设备过热、供电异常等问题。

3）大屏出现坏点、花屏、拼接错位、黑屏等故障，30分钟内（电话）响应，现场故障3小时内到达并排查，一般故障4小时内解决，复杂故障（如大屏模组损坏）24小时内提出解决方案并组织修复，同时做好备用显示方案，保障指挥调度工作正常开展。

4）定期对大屏进行清洁和校准，每季度对大屏亮度、色彩进行统一校准，每年对大屏进行一次全面的检测和保养，延长设备使用寿命。

（二）苏家屯区“一站式”政务服务进村屯平台系统运维服务

（1）“一站式”政务服务进村屯平台系统运维服务

1.日常维护

系统监控：对软件系统的各项性能指标进行实时监控，如CPU使用率、内存占用、网络带宽、磁盘I/O等，及时发现系统异常和潜在问题。

数据备份与恢复：制定数据备份策略，定期对重要数据进行备份，确保数据的安全性和完整性。同时，要定期进行恢复测试，以保证在出现数据丢失或损坏时能够快速、有效地恢复数据。

日志管理：收集、分析和管理系统日志，通过对日志的分析可以了解系统的运行状态、用户操作行为等，有助于快速定位和解决问题，同时也为安全审计提供依据。

2.故障排除与问题解决

故障诊断：当软件系统出现故障时，迅速定位故障点，确定故障的原因，如软件代码错误、配置问题、硬件故障、网络问题等。

问题解决：根据故障诊断的结果，采取相应的措施解决问题，可能涉及到代码修改、配置调整、硬件更换、网络调试等工作。在解决问题的过程中，要遵循一定的流程和规范，确保问题得到彻底解决，同时要记录问题的发生原因、解决过程和结果，以便后续参考。

应急响应：制定应急预案，在遇到突发的重大故障或安全事件时，能够迅速启动应急响应机制，采取有效的措施降低损失和影响，尽快恢复系统的正常运行。

3.性能优化

性能评估：通过性能测试工具和技术，对软件系统的性能进行全面评估，确定系统的性能瓶颈，如数据库查询效率低下、代码算法复杂度高、服务器配置不合理等。

优化措施：根据性能评估的结果，采取针对性的优化措施，如优化数据库查询语句、调整系统配置参数、改进代码算法、增加服务器资源等，提高系统的性能和响应速度。

持续监控与优化：性能优化是一个持续的过程，需要不断地对系统性能进行监控和评估，根据业务需求和系统运行情况，持续调整和优化系统性能。

4.软件更新与升级

版本管理：对软件系统的不同版本进行管理，包括版本的发布、安装、升级和回滚等操作。要确保软件版本的更新和升级过程顺利进行，不会对系统的正常运行造成影响。

安全漏洞修复：及时关注软件系统的安全漏洞信息，对发现的安全漏洞进行修复，防止黑客攻击和数据泄露等安全事件的发生。

（2）云服务及安全等保二级租用服务

针对项目建设的4台云服务器及5项云上安全组件提供全流程运维服务，保障云底座算力、存储、网络资源稳定，云上安全组件持续有效运行。

1.日常运维

1）每日对云服务器的CPU、内存、磁盘、网络带宽等资源使用情况进行监控，及时发现资源占用过高、异常流量等问题并处理，保障服务器运行负载在合理范围内。

2）每周对云上安全组件的运行状态、规则配置、日志记录进行检查，确保入侵防范、DDoS攻击防护、漏洞扫描等功能正常启用，规则配置符合业务安全需求。

3）每月对云底座及安全组件进行一次全面的安全扫描和漏洞检测，对发现的漏洞和安全隐患及时出具整改方案并完成修复，形成漏洞整改台账。

2.故障处理

1）云服务器出现宕机、卡顿、数据读写异常等故障，30分钟内远程响应，一般故障2小时内解决，复杂故障4小时内提出解决方案并尽快修复，保障业务系统不中断或最小化中断。

2）云上安全组件出现功能失效、告警异常、防护漏洞等问题，1小时内响应，2小时内完成故障排查和修复，确保护航能力持续有效。

3.资源及配置管理

1）根据采购人业务需求，协助进行云服务器资源的弹性调整，包括算力、存储扩容等，调整过程需做好数据备份，确保业务无影响。

2）定期对云安全组件的防护规则进行优化升级，结合最新的网络安全威胁和攻击手段，及时更新病毒库、入侵特征库、漏洞库等。

4.等保二级

平台需通过网络安全等级保护测评，堡垒机、DDOS防护、安全审计等安全组件符合业务系统级别等保二级测评要求，有效保障业务数据的安全性、机密性。

四、应急保障服务要求

1.针对汛期、重大活动等特殊时期，制定专项运维保障方案，提前一天对各系统设备进行全面的检查和维护，排查潜在故障，增派现场运维人员到达现场，汛期（如大暴雨，大雪等）期间，重大活动有运维人员在现场维护，平时有问题30分钟内（电话）响应,现场故障3小时内到达并排查，确保特殊时期系统设备零故障运行。

2.制定系统设备重大故障应急预案，包括服务器宕机、网络中断、大屏黑屏、监控系统瘫痪等场景，明确应急处置流程、责任人员、处置措施和备用方案；定期组织应急预案演练（每半年至少1次），演练记录提交采购人备案，提升应急处置能力。

3.特殊时期如遇突发故障，需启动应急响应机制，运维团队15分钟内响应，现场人员30分钟内到达现场，确保故障在最短时间内解决，最大限度降低对城市管理指挥工作的影响。

五、机房升级改造要求

现场概述：

苏家屯区城市管理指挥中心原有机房配置数台标准机柜，承载拼接屏设备、防汛应急、视频监控、网络传输等核心业务设备。当前机房存在设备安装密度过高、机柜内散热通道堵塞等问题。

改造要求：

1.解决设备过热问题：通过优化机柜分区部署，彻底消除设备高温运行隐患，保障核心业务7×24小时稳定运行；

2.优化机房空间布局：对机房空间进行升级优化，实现业务设备分区部署，预留充足扩容空间，适配后续城市管理、防汛应急业务扩展；

3.构建标准化机房环境：升级完善配电系统、动环系统、布线管理系统，满足国家电子信息机房建设标准，适配政务级业务安全要求；

4.预留灵活扩展能力：采用模块化设计，支持后期业务扩容、设备调整、点位迁移，适配防汛应急等动态业务需求。

六、售后服务及其他要求

1.运维服务期间，为采购人提供免费的技术培训服务，包括系统操作、设备日常维护、简单故障处理等内容，培训方式包括现场培训、线上培训。

2.运维服务期满后，运维服务方需向采购人提交完整的运维服务资料，同时配合采购人做好运维交接工作。

3.运维服务方需严格遵守采购人的各项规章制度，进入相关区域进行运维工作时，需遵守门禁管理、保密管理等要求，不得泄露采购人的业务数据、系统配置等保密信息，如有违反，承担相应的法律责任和经济赔偿。

4.运维服务方需建立完善的客户投诉处理机制，如采购人对运维服务质量、响应速度、故障处理效果等有异议，可向运维服务方提出投诉，运维服务方需24小时内响应并给出处理结果，确保采购人满意度。

七、运维存储服务配置参数

（一）苏家屯区城市管理指挥中心维保服务

1.为城市管理指挥中心基础平台提供一年运维服务。平台部署运维所需资源量：vcpu224核、内存768GB、存储25750GB。

2.为本项目提供1年视频云服务：

（二）苏家屯区“一站式”政务服务进村屯平台系统运维服务

为“一站式”政务服务进村屯平台系统提供一年运维服务。平台部署运维所需资源量：vcpu128核、内存256GB、存储8000GB。

八、安全组件配置清单

（一）苏家屯区城市管理指挥中心维保服务

（二）苏家屯区“一站式”政务服务进村屯平台系统运维服务

九、软件配置清单

（一）苏家屯区城市管理指挥中心维保服务

（二）苏家屯区“一站式”政务服务进村屯平台系统运维服务

十、硬件配置清单

（一）苏家屯区城市管理指挥中心维保服务