一、项目背景
为贯彻落实国务院《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和辽宁省政府《辽宁省12345政务服务便民热线整合建设实施方案》的通知(辽政办发〔2021〕14号)文件精神，把沈抚示范区12345热线打造成社情民意的“晴雨表”，政务服务的“总客服”，政府与群众的“连心桥”，进一步提升12345热线平台创新服务模式，推动实现接得更快、分得更准、办得更实，强化热线平台服务水平和运行质效，全面提高沈抚示范区惠企利民的服务水平。
★二、服务内容
1.12345热线平台7×24小时人工服务。包括12345热线话务接听、工单处理、质检审核等日常工作，保证电话接通率、话务好评率、即时转办率、按时反馈率、直接办复率等指标在全省平均水平以上（参考省平台公布数据）。
2.12345热线平台日常运维。成立专门的项目支撑小组，提供完善周到的服务，包括各类硬件设施、网络、呼叫中心（排队机、语音网关）的故障抢修，以及操作系统、数据库的监控、巡检、补丁、优化、故障处理。
3.12345热线数据管理与分析。在确保各类数据统计真实可靠的前提下，对12345热线平台企业群众诉求问题得实时动态监测，及时发现热点、难点、堵点、痛点及高频事项问题，提供每日动态、每周诉求数据、每月工作通报，实现信息精准分析、突发事件预警提醒、高频事项实时监测、共性问题源头治理。
4.12345热线平台知识库维护。包括优化有关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等政府政务公开与公共服务的信息，进行搜集、整理。组织协调做好知识库的日常更新和维护工作，保障知识库系统信息的及时更新、审核。
★三、服务人员要求
1.人员要求：大专及以上学历（业务能力较强人员学历可适当放宽），要求普通话标准，沟通表达能力佳，可以熟练操作办公自动化设备及办公软件，汉子录入速度达到60-70个/分钟，身体健康，具有积极的心态和较强的承受工作压力能力，具有良好的执行力和团队合作精神。
2.人员管理：采取双重管理，供应商负责日常管理，采购人对人员的工作情况和供应商的管理情况进行监督。经采购人考评确定不适合在所在岗位继续工作的人员，供应商应立即调离岗位，并在20日内安排符合条件人员补充。供应商具有充足的人员储备，保证服务人员数量和质量。
3.供应商需设1名服务团队负责人，负责与采购人直接沟通日常管理事务，及时处理相关事宜。负责人须有较高的思想政治素养和业务水平，要求细心、责任心强，有较强的组织协调能力，人员确定后，若更换须征得采购人同意。
4.供应商为本项目配备驻地服务人员不少于11人（含1名服务团队负责人），供应商投标报价包括话务员工资、五险、餐费、加班费、在职人员服装、体检、招聘、培训、办公物品、日常管理费用，供应商按照《中华人民共和国劳动合同法实施条例》的规定，保障话务人员的工作时间、带薪休假及工资待遇等各项合法权益。
5.供应商需按本项目要求制订人员管理规范，保障有充分的人员补充渠道，确保人员出勤率，满足项目用人需求。同时应契合热线服务需求制定合理的人员排班方案，针对话务高峰溢出制定可灵活调整的人员调度机制，确保满足话务增加或调整需求。
6.供应商对话务人员的工作安排、岗位设置、人员调整、绩效考核、奖惩制度等涉及或影响平台运行的工作进行调整时，须经采购人同意后方可执行。
★四、服务质量要求
1.项目所需服务人员要求根据项目职能内容的性质和行业特点以及服务工作量设定，供应商应保障提供服务满足辽宁省《12345政务服务便民热线管理与服务标准》（DB21/T3709-2023）要求。2.供应商需为采购人提供长期、稳定的人员运营与平台维护支持服务。包括7×24小时技术支持，涉及示范区12345政务服务热线平台系统故障响应时间不超过1个小时，恢复时间不超过3个小时。其他配套保障的响应时间不超过1个工作日，处理时限不超过2个工作日。如遇重大系统问题，提供现场技术支持，并于1小时内到达指定现场。
3.话务平台话务员工作时间要求为7天*24小时人工服务（全年节假日无休）。供应商应按照采购人实施的热线管理规范要求开展事项受理、解答、转派及回访等各流程工作，做好话务服务录音和系统服务记录的采集、留存、建档等相关工作。同时，制定监督考核措施，实行人员绩效管理，保障规范有效执行。
4.服务效率：非因不可抗力或影响范围广泛的重大政策调整，热线每月接通率不低于98%，热线每月好评率不低于97%，即时转办率为100%，热线接通率应具有持续稳定性，应保障日、时段接通率均不偏离总体指标，其中时段是指以4个小时为统计单位的服务时段。在保障每月接通率达标的情况下，热线每日接通率、时段接通率不应低于98%。工单转派及时率、退单审核及时率、群众对办理结果不满意的回访及时率、申诉复核及时率均为100%。
5.培训要求：供应商须有完善的培训体系，培训新入职人员时间不少于5天（在岗培训），日常培训至少做到每人每季度12小时，包括有关文件、服务要求规范、工作纪律等。
★五、履约验收
履约期限：1.合同签订后1年；2.在采购人财政预算有保障且对上一年度服务认可的前提下可续签，一年一签，总服务期不超过三年。具体时间以甲乙双方签订合同为准。
履约地点：沈抚示范区社会治理中心
付款方式：合同签订后每季度按中标价的25%进行支付，实际支付金额以每季度实际考核结果为准，具体详见考核管理办法。（具体内容甲乙双方签订合同为准）
验收标准：按照招标文件要求及合同中相关规定执行。
验收程序：按照《关于印发辽宁省政府采购履约验收管理办法的通知》（辽财采[2017]603号）。
采购人成立服务质量考核小组，对中标供应商服务质量按季度进行考核。供应商的投标文件及日常服务情况作为项目验收的主要依据，具体考核办法如下：
| 序号 | 考核内容 | 考核方法 | 分值 | 备注 |
| 1 | 服务内容完成情况 | 按照各项服务内容要求逐项评估，有1项未达标扣5分。 | 30 | |
| 2 | 服务质量达成情况 | 按照各项服务质量要求逐项评估，有1项未达标扣5分。 | 20 | |
| 3 | 服务人员匹配情况 | 按照投标文件人员配置进行评估，缺1人扣2分，有1人未按照要求提供扣2分。 | 10 | |
| 4 | 服务人员管理情况 | 按照文件要求评估，出现劳务纠纷情况，1次扣5分；在人事管理上出现1次漏洞扣2分。 | 10 | |
| 5 | 开展培训学习情况 | 按照文件要求的培训时间进行评估，少1个小时扣1分。 | 10 | |
| 6 | 服务团队稳定情况 | 人员满岗率须不低于95%，每低1个百分点扣2分。 | 10 | |
| 7 | 对问题的响应情况 | 服务过程中出现问题，未按规定时间响应，1次扣5分；响应了没有及时处理，1次扣2分。 | 10 | |
| 满分合计 | 100 | |
考核说明：本考核表满分100分。
1.当季考核评分高于90分（含）的，按约定支付本季度服务费。
2.当季考核评分高于80分（含）低于90分的，扣除当季5%的服务费；
3.当季考核评分低于80分（不含）以下的，扣除当季10%的服务费；
4.连续2次低于80分（不含）的，采购人有权终止或解除服务合同，取消供应商的服务资格；
5.年度累计4次考核分数在90分（含），采购人可与供应商续签下一年服务合同，续签次数不得超过2次。
