一、项目编号：CCRCGPCG2025035（招标文件编号：CCRCGPCG2025035）

二、项目名称：熊猫中心“云客服”平台建设项目

三、中标（成交）信息

供应商名称：中国电信股份有限公司成都分公司

供应商地址：成都市成华区双林北支路473号

中标（成交）金额：38.5000000（万元）

四、主要标的信息

序号	供应商名称	服务名称	服务范围	服务要求	服务时间	服务标准
1	中国电信股份有限公司成都分公司	熊猫中心“云客服”平台建设	供应商在自有或租赁的场地内建设一套规范标准的呼叫系统，构建“统一号码、统一标准、统一流程、统一系统”的服务体系，同时接入IVR能力，降低重复的咨询量，实现服务标准化和接通率提升等，解答网民咨询，受理网民举报投诉，回应网民关切，实现在线提供信息查询、咨询服务。	1.系统方案的设计与平台搭建 通过O口网关的方式将现有话务指向云客服，在云客服实现话务呼入、呼出及相关排队等功能。云客服系统功能包括呼叫中心（呼入呼出、录音、来电弹屏、签入签出等）、工单系统、知识库、IVR导航等功能事项。 多号码接入：呼叫系统支持多个号码同时接入。 IVR功能：自动语音交互功能，可提供语音导航、自助查询、非工作时间提示等功能。 报表数据：系统自动记录来电时间，接听时间，接听账号、挂断时间，网民号码等详细数据，同时支持根据查询条件进行筛选、支持自定义设定报表，支持报表导出。可根据不同需求设定不同维度的话务接通率报表、质量满意度等报表；可分别以个人、班组、全员等方式设置不同指标报表。 知识库：话务员可根据标题、作者、关键字、摘要、内容等条件搜索知识库，统一标准回复网民。 录音：所有呼入呼出的电话，均自动录音、自动保存6个月，支持回放、下载。有效提升员工工作效率与质量，有效规避投诉风险。 工单：未能线上解决的问题，可通过工单记录，并派发流转处理，闭环管理。按其所属的业务类型中设置好的流程流转，后续每个节点负责人会接收到提醒，并进行下一步操作，直到工单完结。 监控大屏：可实现实时监控话务状态、座席状态监控等。 黑白名单功能：可根据需要设置号码黑白名单，限制呼入时间，呼入时段等，有效避免骚扰。 来电弹屏：当客户来电时，在客户来电时，系统可自动显示客户相关信息、拨打记录、投诉记录等。 2.业务外包 （1）工作地点：在供应商自有或租赁的场地内； （2）工作时间： 周一至周五3人当班； 周末及国家法定节假日1人当班； 当班时间上午：09:00-12:00，下午：14:00-17:00。 （3）话务量：现阶段预估每天30个左右；伴随着后期热线推广，话务量也会逐步递增；月度来电接听率不低于90%。 （4）坐席工作内容：接听电话处理咨询、投诉等客户诉求，根据知识库内容向客户解答、安抚；针对疑难问题，记录工单后由专人进行外呼回访。 （5）坐席配套（IP话机、话务耳麦）：话机具备拨号、通话功能的独立电话设备。支持2线路，带3个可编程按键；5行液晶显示，高保真（HD）音质： 宽频语音编码，HD手柄，HD免提；XML浏览器，支持轮换制（hot-deskting）。 （6）若接到采购人书面通知需要增加人力，成交供应商应按照具体约定的日期确保新增人力准时到岗。 成果要求：季度来电数据分析报告及熊猫中心“云客服”平台建设年度运营总结报告不低于2份。	签订之日起1年	1.完成熊猫中心“云客服”平台建设工作并投入使用，确保能满足接听电话处理咨询、投诉等客户诉求，并根据知识库内容向客户解答、安抚；针对疑难问题，记录工单后由专人进行外呼回访； 2.完成并提交“云客服”平台季度及年度分析报告。

五、评审专家（单一来源采购人员）名单：

李正山（评审小组组长）、常飞、刘俨（采购人代表）

六、代理服务收费标准及金额：

本项目代理费收费标准：（1）本项目按《招标代理服务收费管理暂行办法》（计价格〔2002〕1980号）文件标准以成交金额为计费依据，代理服务费按照以下收费标准计取：成交金额（人民币）100万元以下，费率1.5%（2）由成交供应商在领取成交通知书前向采购代理机构一次性缴纳采购代理服务费；

本项目代理费总金额：0.577500 万元（人民币）

七、公告期限

自本公告发布之日起1个工作日。

八、其它补充事宜

无

九、凡对本次公告内容提出询问，请按以下方式联系。

1.采购人信息

名 称：中国大熊猫保护研究中心　　　　　

地址：成都市成华区熊猫大道1375号　　　　　　　　

联系方式：刘老师 028-87270835　　　　　　

2.采购代理机构信息

名 称：联投项目管理（集团）有限公司　　　　　　　　　　　　

地　址：成都市高新区天府大道北段1700号环球中心N5区20楼2015号　　　　　　　　　　　　

联系方式：陈女士 028-67873777转1、17761049664　　　　　　　　　　　　

3.项目联系方式

项目联系人：项目负责：赵喻，郭世友；执行团队：张星梅，何帅，韩茂宇

电　话：　　028-67873777 转 1，17761049664