回顾2014年，我国运营商在数字家庭居家养老服务领域进行了进一步探索，主要有呼叫中心和移动互联网两种模式。但运营实践表明，呼叫中心模式和移动互联网模式的数字家庭居家养老服务都在不同程度上存在缺陷，这种缺陷在一定程度上反映运营商对于数字家庭居家养老服务及规模推广商业模式还存在着理解、思考和准备上的诸多不足。如何才能实现数字家庭居家养老服务的规模化应用？笔者认为，从2015年开始，运营商需要在商业模式方面进行创新。基于大量的市场调研访谈、专题分析，笔者认为数字家庭居家养老服务规模应用模式的构建需要重点关注以下几个要素：用户定位及需求、产品模式及提供、市场推广模式、收入盈利模式。能否处理好这几个要素，将在很大程度上影响着居家养老服务的规模化推广。

　　关注老年群体的“医”、“养”核心需求

　　居家养老服务的目标用户就是老年人群体，准确地说是60岁以上退休在家的老人。这部分老人是数字家庭居家养老的主要服务对象，那么我们的服务对象想要什么？需要什么？他们关心什么？首先需要明确数字家庭居家养老服务对象的核心需求有哪些？这是规模应用商业模式的第一步，也是最为关键的方向性环节。

　　大量的实践和走访调研发现，可将居家养老的老年群体关心的需求整理归纳形成图1所示，从图1中可以看出，“医”和“养”是老年人最基本的核心诉求，也是老年群体的刚性需求，数字家庭居家养老规模应用就是要围绕“医”和“养”的核心需求，打造出简单、及时、高效、优质的核心服务能力，才能赢得老人欢迎进而为获得规模应用奠定基础。

　　搭建基于互联网的产品架构模式

　　明确了需求就指明了方向，数字家庭居家养老的产品就是围绕老年群体最为关心的“医”和“养”两大类需求提供相应的服务应用。传统的以呼叫中心为核心的数字家庭居家养老的产品模式是由养老机构结合自身能力建立起的一支庞大的深入到各个小区的家政服务队伍，简单且功能单一的呼叫中心平台只能被动地根据老人呼入需求调度服务人员提供相应的服务，基本只能满足老人部分“养”的需求；而移动互联网模式的数字家庭居家养老则侧重于满足老人部分的生理机能监测及预警功能，距离老年人完整的“医”的需求差距甚远。

　　一个能实现规模应用、可持续发展的数字家庭居家养老服务的产品模式应当是围绕老年群体的服务目标，基于互联网的开放、灵活、共享式架构，以支撑居家养老服务的运营和发展。产品架构模式建议如图2。

　　图2示意图展示了规模应用的数字家庭居家养老产品架构模式，这是一个面向产业链开放式的平台化产品架构，由用户、服务和后台三大部分组成，在产品形式上以支持App运行的智能终端硬件为主，分为面向老年人随身携带使用的终端类产品和放置在家中的固定式终端类产品，方便老人随时随地沟通交流、一键式拨号、紧急求救等使用，具体的产品形态不限，可以是手表、手环、拐杖、手机等轻便式终端产品，也可以是台式、平板电脑等终端；同时基于同一平台围绕老人的“医”与“养”的需求分别设计了方便亲属、服务人员、医护人员使用的智能终端类产品，可以随时随地针对性地了解、掌握老人的情况。

　　基于这个开放式平台化产品架构，还可以方便社会及互联网公司提供的各式各样的居家养老内容与服务的接入，以及根据平台化产品架构的API接口及数据由专业化公司或合作企业研究开发出更丰富更受欢迎的居家养老服务，逐步构筑以平台产品架构为中心的居家养老生态圈。

　　建立以社区化运营为重点的支撑体系

　　数字家庭居家养老服务的市场化运营和市场化推广也是规模应用模式中需要考虑的一个重要环节。前期，无论是公立的专业养老机构还是呼叫中心、移动互联网模式的数字家庭居家养老企业，在运营推广工作上都做得不够。笔者建议从以下两个方面入手：

　　——建立起以社区化运营为重点的居家养老服务支撑体系

　　居家养老的老人大部分活动时间是在家里和所居住的小区或社区周边附近区域，因此，依托社区为中心建立起以社区化运营为重点的居家养老服务支撑体系是市场化运营的基础。

　　数字家庭居家养老服务体系一般是由家庭、社区、远端三个层面构成。社区是这三个层面中最为核心的环节，位于社区的社区养老服务站和社区卫生服务中心是整个数字家庭健康养老应用得以成功规模实施的关键。居住在自己家中的老人，可以在自己熟悉的家庭环境中安心养老，社区服务站可以根据老人的需求提供及时、便利、周到的养老服务，社区卫生服务中心根据采集到的老人生理数据为老人提供第一时间的健康护理或医疗救助等服务，老人可以对服务质量作出评价和反馈，帮助居家养老服务体系建设逐渐充实和完善。

　　——社区化样板展示赢得口碑化传播

　　对于老年人而言，赢得信任莫过于眼见为实和亲人、熟人之间的口耳相传，因此，虽然数字家庭居家养老服务的市场化运营倡导互联网化、社交化方式推广，但鉴于居家养老的服务对象是老人群体，因此建议适当加大线下的推广活动的组织，例如可以结合社区化样板展示，邀请已具备比较完整的居家养老服务提供条件的社区周边居住的老人或通过街道居委会、老龄委等组织老人到实地参观体验，老人家大多又是热心人，一旦享受到的服务超出了原先预期，他们通常都很乐意向周边朋友、亲人传播，这样口口相传能帮助数字家庭居家养老取得意想不到的推广效果。

　　与社会机构合作 创新收入盈利模式

　　收入模式往往都是任一商业模式中最为关心的问题，也是支撑规模应用的重要基础。数字家庭居家养老服务的收入盈利模式需要更加灵活多样化，创新性地拓展多种费用收取模式，在帮助和方便老人使用的同时又能为居家养老服务规模应用奠定基础。

　　除了传统的个人或家属、朋友等自费购买服务方式外，还可以通过或寻求政府、企事业单位以员工福利购买等方式支付员工父母的养老服务，或者建议作为对于突出贡献、特殊贡献人才的差异化奖励等方式购买养老服务，或者在政府政策指导与支持下，通过与社保医保等资金联手等方式拓展居家养老的服务收费模式，实现居家养老合作各方实现互惠互利、合作共赢的可持续发展。如图3所示。

　　总体来说，居家养老是一项涉及面较广的社会化系统工程，养老服务机构等企业虽然是其中的主要承担者和推动者，但绝不仅仅是企业自己的事情，要能实现可持续健康发展，离不开政府的引导、参与和监管。建议政府应当站在顶层设计的高度，从管理、规划、计划和制定标准方针政策的角度来加强数字家庭居家养老服务的引导和监管服务，保障居家养老服务有序、规范进行。

　　电信运营商在数字家庭居家养老服务提供与运营方面，具有得天独厚的优势，一方面可以将最新的移动互联网、云计算、大数据、物联网等信息科技与养老服务相结合，创新应用；另一方面可以充分整合已经深耕多年的社区商圈、社区信息化、智慧城市等信息化建设方面的前期工作基础，与社会合作伙伴携手打造合作共赢、风险共担的数字家庭居家养老服务生态圈。