如今不少深圳市民发现，越来越多的小区挂出了一块牌子——社区服务中心。今年，深圳要实现每一个社区建一个社区服务中心，总数将达到700个，可以说目前深圳的多个行政区域也已实现全覆盖的目标。市民对社区服务中心抱有很高的期待。《深圳市社区服务中心设置运营标准（试行）》前不久通过复审，对其标准化、专业化有了更规范化要求。

　　深圳的社区形态呈多样化，居民期待也不尽相同，社区如何解决公共服务供给不足与居民日益高涨的需求的落差？作为一个自上而下的制度设计，如何厘清政府与各类社会组织的功能以及责权边界？如何避免在全覆盖后社区服务中心服务的“越位、缺位、错位和不到位”，让市民满意？以上是本期论坛的话题内容。

　　嘉宾介绍：

　　周林刚：深圳大学社会发展研究中心主任、管理学院教授

　　骆冰：深圳市民政局社区建设和区划处处长

　　范军：深圳公众力民间智库负责人

　　钱为家：深圳社会公益基金会社会创新委员会执行长

　　王新建：深圳市福田区沙头街道金地社区居委会主任

　　康国州：市民、资深网友

　　现状：居民对社区服务中心认可程度不一

　　刘丽华：2011年4月，深圳第一家社区服务中心在大浪落成，到今年将要达到700家。骆先生，您先解答一下社区服务中心是什么？

　　骆冰：社区服务中心是一个载体、一个平台，而不是一个机构。我们有一个比拟，认为社区服务中心应该是一个大的剧场，这个剧场的场地是政府提供的，政府为这个剧场提供了一支驻场的乐队，也提供了这个平台，让你来表演。现在已经发展到600多家了，这600多家是有先有后，最早的已经四五年了，因为是梯次发展的，所以有些区慢一点。

　　刘丽华：很多人都觉得社区服务中心和社康中心以及原来的工作站等功能搅在一块了，有网友说，目前社区服务主要是针对一些特定群体，很多人群没有享受到社区服务。

　　范军：网友说到社区服务中心目前发展中的痛点，社区居民对它的看法和认可接受的程度不一。政府在社区中心的布局是按照行政的社区区划去做，但往往社区很大，社区服务中心则在不显眼的位置，很多居民难以接受服务。网友点出的问题正好是社区服务中心怎么在社区发挥作用，怎么把社区的活力调动起来。

　　刘丽华：这次我们采访发现很多社区居民完全不清楚社区服务中心的功能，王先生在社区基层十多年了，您对社区服务中心怎么看？

　　王新建：我们的社区服务中心是2011年成立的，是深圳市第一批，从原来的不够专业、人员队伍不够齐全，到现在已经好多了，目前他们都是持证上岗，服务理念也有所提升，现在社区服务中心搞的活动老百姓参与度也比较高。

　　刘丽华：康先生，你觉得新的中心和传统的相比，最大的差别在哪？

　　康国州：新的服务中心整合度更高一点，还可以有自己的策划，能有一些新的项目。

　　刘丽华：社区服务中心这个项目和市民特别贴近，大家也寄予了特别高的期待，但现实中好像很多人并没有想象中那么热情。钱先生，您怎么看？

　　钱为家：我认为目前社区服务中心的发展情况可能是由于过去规划时没有考虑齐全，但它有很大的发展潜力。我认为未来的社区服务不光是对接市民的生活服务，也将对接经济服务，就像现在很多电商谈O2O，社区是电商O2O的最后一公里。国外或者台湾的社区服务，基本有三个层次，一个层次是最基本的生活便利和公益服务的基本平台。除此之外，越来越多的社区服务发展是可持续专业化和产业化，社区导向型的社会企业，会在社区服务中和市民形成常态互动，建立社区居民的黏性和忠诚度。这还不够，越来越多的企业依托社区为主要市场经营的据点，就像房地产开发商、银行、保险，几乎都是在社区精耕细作，一些国际企业都会运用所谓的企业社会创新来做社会服务，建立品牌知名度和美誉度，发展成为一个社区友好型的企业。这些不同的层次都可以以社区作为据点，做相关的整体规划和推广。

　　难点一：光靠社工难以激活居民参与

　　骆冰：社区服务中心，当时从政府层面考虑是给老百姓提供一种公共服务，不过基本公共服务和公共服务有很大的差别，基本公共服务是政府得全买单，而公共服务是一种选择性的。

　　周林刚：现在的社区服务中心大家都把它当作一个组织来看，这是误区，其实它是一个服务平台。作为运营的社工机构来讲，它要根据居民的需求、人口结构做全面的需求分析，但现在在考核和服务的标准上，往往缺乏对需求的分析。另外，社区服务中心既然是一个中心，既有服务的供给方，也有服务的需求方，而且这之间应该是可以转换的。现在最大的问题是仅仅依赖政府的几十万去购买服务，这远远不够，它是一个激活资源的平台，要思考在这个社区里面的企业、热心人士、社区精英该怎样激活起来，让更多的社区居民参与进来而不仅仅被服务。现在我们有一个认识方面的不足，从政府到居民到运营方都存在误区。

　　骆冰：我们最近也对深圳的社区服务供给产品做了比对，现在社工机构有141项服务，很多服务都比较表面，这样社区服务中心的功能会虚化、空心化。目前我们更多的是以活动为主，都以为活动就是服务，但真正开展的有针对性的服务少。所以我们提出，社区需要全口径的服务，0—100岁只要住在这个社区的人，从出生到死亡都需要服务。另外，在采购的方式上要做调整，现在我们是把社会服务中心和社工站捆绑，用一个社工机构去运营，这是错的，社工只是社区服务其中的一股力量。我们的想法是社区服务中心由居委会运营，社工站只是其中一个方面，可能还有社区志愿者和社区企业参与进来。毕竟社工站流动性很大，又有合同的限制。

　　刘丽华：您觉得社区服务中心光靠社工不能最大量地激活资源？

　　骆冰：对。社工是带着使命和任务合同来的，按合同办事，而不是按居民的需求办事。

　　周林刚：我在美国看了很多城市的社区服务中心，他们政府给的资源没有我们这么多，就提供了场地，养一两个专业人员或是社工，但靠这一两个人就把周边的资源盘活起来了。我们现在的问题是政府一味地购买服务，有没有思考哪些服务要购买，以什么样的方式购买。其实社工机构的能力建设也是一个问题，社工有没有整合资源、激活资源的能力，我觉得社区服务一定要有居民参与，政府投了这么多钱，社工机构也很热闹，但居民就是在旁边看，这是一个问题。社区服务一定要把社区居民调动起来才谈得上是社区服务，没有居民参与就不是我们所倡导的社区服务中心。

　　骆冰：我们现在倡导三社联动，社区层面（主要是指工作站、居委会）、社会组织、社工。社工只是其中的一股力量，还有社会组织等。

　　范军：社会组织分两点，一个是本土的，社区中的组织，居民自身的；另外一个是区级和市级提供专业服务的。社区居民自己动员起来的，是社区中不会变动的，但他们缺少资源和能力，外面的社会组织则可以给他们提供各种专业资源。

　　难点二：社区自治不足居民没话语权

　　康国州：我觉得社会服务中心和社区居委会之间的关系要密一点，社区服务没有居委会的支持很难做，社区服务首先要了解社区的需求，这就必须通过社区居委会和工作站，这样需求才能清楚了解，需求出来才能知道如何服务对象。

　　刘丽华：您觉得目前这两者有隔离，王先生您同意吗？您认为老百姓的需求出不来是什么原因？

　　王新建：为什么现在服务中心和居委会互动得比较少？因为居委会是在居民中选举出来的，而且有年龄限制，要60岁以下，60岁以下的基本就是上班族，深圳的节奏本来就很快，要他们放弃工作参与社区自治这确实很难，而且每个人的作息时间不同，所以导致居委会自治的力量比较薄弱。我觉得，一直以来居委会选举限制60岁以下是不对的，两者没有时间不能在一起互相沟通所以就各唱各的。

　　骆冰：去年我们对153家社区服务中心进行总体评估，我们请了第三方评估打分，但差距比较大，从基层拿回来的特别是居委会工作站层面的打分都非常高，我很诧异。有可能社会组织公关能力很厉害，也有可能是概率性问题，可能我们刚好走了那10%比较差的，社区服务中心质量参差不齐。不过我们当初在推这一块的时候，搞了一个营运标准，当时通过学香港、广州设置了20多类服务，要求投标的机构在当中至少要选12项，要充分结合实际面向社区老百姓服务。至于具体实施肯定有纯粹为了完成指标的，但至少有这样一个菜单，去年我们也发了一个项目的遴选办法，要求招标的时候要让老百姓来选来点，而不是机构认为该选什么。

　　康国州：要建立需求导向，他们没有和老百姓接触，怎么知道我们有什么样的需求？

　　刘丽华：您是否知道他们有这样一个菜单？

　　康国州：作为一个社区居民，我没听说过。

　　王新建：我知道有这么一个标准，但全部都是规定动作，社区服务中心可能更多是为了完成任务而完成任务，让做什么就做什么。比如要开展一个青少年的健康教育活动，开展一期也是开展，两期也是开展，开展的场地人次有10个人也是开展，100个人也是开展，缺少标准，还有要加大对社区服务中心的考评。

　　康国州：每个社区都不一样，有不一样的标准，而不是统一的标准。

　　刘丽华：很多的老百姓就反映说能否让他们发出声音。

　　王新建：现在招投标老百姓就没有话语权。

　　范军：其实现在我们被社区服务中心前面取得的一些成绩绑架了，我们要回到社区居民本身，看社区居民怎么说，可能不需要招股书就可以把事情干得很好。我觉得我们需要改变工作的思路，中办和国办早就出了一个关于加强居委会自治的文件，但很多内容在深圳都还没有做到。我们需要创新一个新的社区服务中心，说白了就是把自治功能还给居民，这才是我们的出路。让居委会去招标，居委会去选择合适的伙伴，甚至社区服务中心，只要一个专业的人进去，其他的全是社区居民自己来做都行。我们总过于强调专业化，其实社工没有社会工作经验，流动性又大，上一个社工走了把所有的档案全部搬走，新一个社工来又要重新认识社区老百姓。居民应该学会自理，学会怎么解决自己的公益服务，这才是我们真正的出路。

　　建议：建立供需数据库让老百姓自助服务

　　刘丽华：深圳的社区服务中心已经基本实现全覆盖了，接下来如何发展大家有什么建议？

　　范军：社区服务中心是大家的中心，人人都要参与进来，变成服务的提供方。社工只是一个参照、样品，但不要过分地依赖社工。

　　刘丽华：那怎样才能让更多的人参与进来？

　　钱为家：社区服务中心要扩大定位，作为发展的枢纽性平台，社工应该重新定位为社区发展的专业经理人，他应该有发觉社会问题、整合社区内外资源、联合服务行动的知识能力和相关训练。可以通过600个社区的总体规划，再依照个别社区的不同需求去量身定做模块，这样就能吸引广大的企业把资源投入社区，可以补充政府资源不足。

　　王新建：我觉得服务中心是为了服务老百姓，要让老百姓接受就应该让老百姓点菜。可以利用社区的平台，比如通过居民议事会来了解老百姓需要什么，只有这样才能符合老百姓的胃口，才能长久发展。现在招投标都是政府从上到下掌握，招投标结束后就丢到这里。

　　康国州：我们市民其实有很多想法要求，自己想被服务，也想服务别人，但中间就缺少一个枢纽，希望有一天有人来敲门说“请问你需要什么，或者说你有什么能力，我们现在有什么活动你是否愿意去参与”。

　　刘丽华：有网友说要给政府提一个建议，他认为政府在这个事上管得太宽了，该放手的还没有放到位，公共服务的社区化和市场化都没做透。骆先生，您同意吗？

　　骆冰：首先，我们有大量的人口数据库，针对不同社区服务对象的构成，要在社区服务中心上的布点和规模上有差异。第二，在政府部门的经费方面也有差别。第三，要充分遵循老百姓的口碑，我们要加大比例，让老百姓都来评判，让老百姓有话语权。第四，现在每个社区都有社区家园网，但这个平台现在用得不好，要让市民了解运用。我相信今后的社区服务会越做越好。

　　刘丽华：下一步该怎么办？

　　周林刚：第一，政府要统筹规划，尤其是在监管这一块，要看有什么更好的监管方式，但不能管得太多。第二，社区的企业要更多地关注社区服务中心，做一些公益性活动，为居民做一些事情。第三，对于居民来讲，社区是我家，服务靠大家，现在之所以出现陌生的社会，每个人都有责任，我们要好好利用这个平台，每个人都参与进来，我为人人，人人为我。

　　刘丽华：现在也有一些社区活动，但有些都是临时性的，或者搞一段就没了。

　　周林刚：我正在做一个关于社交媒体环境下社会组织建设的课题，我们可以借助现有新媒体平台，首先要让居民知晓，社工机构有责任也有义务去做，在社交媒体的推广下知晓度一定会提高。另外刚才骆处讲到政府投资不断加大，我觉得真正长久还是要靠社区资源的挖掘，比如居民愿意为大家服务，我们要把需求的菜单和供给的菜单对接起来，这样更加有效，更有生命力。

　　康国州：社区服务始终要有两个数据库，一个需求数据库，一个供给数据库。

　　周林刚：所以枢纽型的社会组织在这一块能否有所侧重，让社区的服务资源动起来，把老百姓的需求摸清楚，让他们自我服务，这样的话邻里概念也有了，真正意义上的社区也慢慢产生了。

　　论坛传真

　　社区是城市最基本的单元，社区服务中心作为市民的一项民生福利，将于今年实现全覆盖。不过有市民反映，其服务对象基本是特定人群，日常多以活动为主，缺乏实质服务，一些政府主导、购买的服务非居民所需，也缺乏标准，导致不少地方纯粹为了完成任务。

　　本期论坛把脉社区服务中心发展现状，嘉宾认为，作为社区居民，既是服务的享有者，也可以是服务的提供者，社区服务的困境在于居民参与的不足和缺位。

　　嘉宾建议，应重视社工机构的能力建设，激活各种资源重塑社区关系，带动社区居民参与到服务中。社区服务中心是一个服务平台，应搭建供需数据库实现居民自助服务。

　　现场关注：人人为我我为人人重塑社区居民关系

　　刘丽华：网友问社区服务中心能提供什么样的服务？是谁在支撑这些服务中心？他说来深圳已经8年了，但感觉这边人情比较冷，跟邻居从不往来，在电梯里也装不认识。这样的现实中，觉得社区服务中心跟大家的关系也不大。

　　周林刚：社区最早是社学学家提出来的，概念是守望相助、邻里之间很融洽。但不管是在中国城市还是美国，社会学意义上的社区正在消亡。现在说深圳有600多个社区，实际上这应该是最小的行政治理单位，是行政学意义的社区。我觉得现在关键点就在于，如何重构我们的邻里关系。刚才提到的社区服务知晓度问题、居委会问题，根源都在此，对于社工机构或者社区服务人员来说，这都是一个难题。

　　钱为家：这方面在台湾日本甚至在印度，都有所谓的社区总体营造，旨在重塑整个社区居民的关系。

　　范军：要把社区当作一个共同体来打造，以往很多方式都没有强调社区邻里关系。可以通过一些文体活动，让大家参与进来，不一定说门挨门才算邻居，我们更要强调的是社群，把居民组织化，把组织社群化。譬如我们兴趣相同，都是摄影爱好者，或者平时一起骑单车一起徒步，兴趣相投才可以促进邻里关系。

　　刘丽华：如果这些东西没有建立起来的话，那社区服务是否也难以满足所有人的需求？

　　范军：所有人的需求是比较多元化的。

　　周林刚：社区服务的核心是自我服务、互助的概念，政府的资源只在于靠现有阶段做的事情来激活，长远看来政府不可能全都包办，一包办就变味了，就会有怨言了。

　　范军：对，应该是人人为我，我为人人。

　　网友帖摘

　　在社区的治理和建设上，感觉这些年有好多花样，但很多就是为了政绩。深圳是一个最可能培育公民自治的地方，社区服务能不能让大家有“甲方”意识，对业主的权利和责任有起码认识，不要平时根本不关心小区，一有事情就搞运动式维权，要在小区公共事务管理上唤醒大家。

　　——网友504

　　向专业机构购买服务这事，做得好大家皆大欢喜，做得不好里面猫腻很多，社区服务中心购买服务，深圳能否编制一套清单，形成标准运作？合不合格不仅仅是购买方政府说了算，普通居民也要有评判的机会。

　　——网友286

　　现在推的“义工+社工”联动服务模式，想法好，可是有那么多社工心甘情愿在社区扎着吗？义工本身流动性也比较大，服务质量难免起伏不定。

　　——网友129