从案例看监管部门如何提升投诉处理质量
2026年08月25日 10:52 来源：中国政府采购报 【打印】 
■ 张伟 周伟
近年来，供应商维权意识日益增强，政府采购投诉案件数量持续攀升。以安徽省宿州市为例，受理的投诉举报案件从2023年的15件激增至2025年的30件，2026年上半年已受理16件，增长态势明显。问题类型集中于提供虚假材料、产品参数不满足要求及评审不规范等易发高发领域。
投诉处理中核心法律风险
笔者结合宿州市财政部门处理的多个典型案例，发现当前投诉处理主要面临以下法律风险。
——事实认定是投诉处理的最大难点。在某省级综合性运动会赛事专业运营分包采购项目中，投诉人主张其同一项目下的多标段业绩应重复计分，而评审委员会将其合并认定为一项有效业绩。经审查后，财政部门支持了评审委员会的判断，认为这属于“实质重于形式”的专业裁量范畴。
另外，对“虚假材料”的认定必须确凿无疑。在某国有林场森林质量提升项目中，中标供应商在其响应文件中将一份伪造的合同作为企业业绩提交。财政部门通过向合同相关方及相关监管部门发函协查、调取原始档案、对当事人进行询问笔录等多维调查手段，最终锁定了其提供虚假材料谋取中标的违法事实。因此，对“虚假材料”的认定绝不能仅凭书面审查，必须穷尽调查手段，形成完整、闭合的证据链，确保每一个处罚决定都经得起司法审查。
同样在某公共自行车延期服务项目中，投诉人主张中标供应商在《中小企业声明函》中填报的营业收入数据存在“造假”嫌疑——该供应商填报营业收入为“4.73万亿元”，而第三方审计报告显示实际为“4.73亿元”，二者相差万倍。财政部门经核查认定：数据异常系填报单位疏忽所致，该供应商经注册地中小企业主管部门认定为中型企业，其《中小企业声明函》实质内容真实有效，不构成提供虚假材料谋取中标的情形。此案表明，对“虚假材料”的认定必须坚持“主客观相统一”原则，既要审查材料内容是否失实，也要甄别供应商是否存在主观故意。不能因填报瑕疵而轻易认定造假，也不能放过真正的造假行为。
在某市本级公务用车定点维修框架协议采购项目中，投诉人针对3家入围供应商分别提出设备、人员、场地等方面的虚假材料指控。财政部门并未止步于书面审查，而是采取了递进式调查路径：第一步，调取响应文件与评审记录，完成形式比对；第二步，联合相关单位对3家供应商经营场所开展全覆盖现场核查，逐项核验烤漆房、地沟等关键设备实配情况；第三步，向区交通运输局发出协助调查函，调取各供应商机动车维修经营备案原始档案。
经此三轮核查发现，两家供应商在响应文件中提交的《机动车维修经营备案表》载明具备“大中型客车维修”资质，但行业主管部门备案信息显示其实际仅具备“小型车辆维修”资质，两者存在实质性不符。财政部门据此认定投诉事项成立，取消该两家供应商的入围资格；其余投诉事项因缺乏事实依据不予支持。
该案表明，投诉处理的事实认定不能依赖“纸面响应”与“单方陈述”，而应构建“书面审查—现场核验—部门协查”的立体调查模式。尤其是在涉及资质备案、场地条件、设备配置等易于造假但难以从文本直接甄别的领域，现场核查与主管部门信息比对是突破“信息不对称”的关键手段。这不仅回应了投诉人的实体关切，也使处理决定具备了经得起司法审查的证据基础。
综合上述案例，对于涉及虚假材料、资格不符等“一票否决”事项，必须穷尽调查手段，如向制造商、社保机构、发证机关等发函协查，辅以现场核查与主管部门信息比对，确保证据链完整闭合。
——法律适用的偏差往往源于对行业特殊性的不熟悉。在某农村电影公益放映服务器更新项目中，采购文件将“能够在指定平台注册”这一实质性要求设置为评分项，而非资格项，导致评审标准模糊。财政部门认定，将实质性条款挪作评分项，违反了《政府采购需求管理办法》中关于“采购需求中客观但不可量化的指标应当作为实质性要求，不得作为评分项”的规定，属于法律适用错误，最终认定中标结果无效，责令重新采购。
而在某血液酒精含量鉴定框架协议采购项目中，投诉人认为外地的鉴定机构无法满足30分钟到场要求。依据《中华人民共和国政府采购法实施条例》第四十一条关于“评审委员会应当客观、公正、审慎”的原则，以及《政府采购需求管理办法》第九条关于“采购需求应当清楚明了、含义准确”的规定，财政部门经审查认为中标人通过设立临时服务点、配置应急车辆等措施来满足采购需求，并未改变采购文件规定的实质性要求，而是在履约层面作出的合理、可行安排，符合采购需求的核心目标。据此，依法认可了该方案。
上述案例的启示在于，财政部门既要严格审查采购文件是否将实质性要求与评分因素混淆，也要依据采购需求的实质内容，客观认定供应商的履约方案是否满足要求，避免仅因形式或地域差异而否定合理的履约安排。
提升投诉处理质量的进阶路径
结合宿州市落实《政府采购领域“整顿市场秩序、建设法规体系、促进产业发展”三年行动方案》的实践，总结出提升投诉处理质量的四条进阶路径。
——压实源头责任，从“事后灭火”转向“事前防火”。数据显示，大量投诉源于采购文件编制不规范，如“类似业绩”定义模糊或需求不明确。财政部门通过常态化开展采购文件“互查”与“公平竞争审查”，2025年累计核查文件319件，整改问题134处，从源头上减少了争议。具体做法：一是制定并动态更新“采购文件负面清单”，明确禁止设置与履约能力无关的条款；二是将事后检查转变为事前指导，对重点项目的采购文件在发布前进行合规性指导；三是收集整理财政部指导性案例、监督检查常见问题解析、营商环境扣分典型案例等，以案释法，指导采购人和代理机构规范编制采购文件，对高频引发投诉的条款，如证书要求、业绩门槛、评审因素设置等实施重点预警。
——强化智慧监管，用技术破解“信息不对称”。围标串标线索隐蔽，发现困难，是投诉处理中的“硬骨头”。财政部门深化数字技术应用，提升平台智慧监管效能，推行投标文件雷达监测，增加“关键指标雷同分析”“指标价格分析”“代理机构、采购人、中标（成交）供应商主体关系分析”“采购异常中标率”“中标单位异常”等功能。通过大数据比对，让投标文件制作机器码、文件创建标识码、文件上传IP地址、文件上传MAC地址相同、“社保由他方缴纳”等隐蔽围标行为无所遁形，为投诉处理提供了强有力的技术支撑。
——细化裁量标准，统一执法尺度。针对“同一项目拆分多包业绩如何认定”“分公司失信是否波及总公司”“军队职称是否等同地方职称”等反复出现的疑难问题，编印《政府采购典型案例》手册，统一全市执法尺度和标准。
——完善信用闭环，提高违法成本。对于查实的恶意投诉、虚假投标行为，必须依法严惩。2025年，宿州市财政局对21家违规供应商作出行政处罚，并将4家涉嫌围标串标的企业移交公安机关处理，形成有力震慑。同时，严格落实《政府采购领域“整顿市场秩序、建设法规体系、促进产业发展”三年行动方案》关于“建立健全信用管理机制”的部署要求，依法及时将行政处理处罚信息上传，依托中国政府采购网与“信用中国”、国家企业信用信息公示系统等平台的实时共享机制，实现失信信息全国范围内自动同步、即时可查，努力破解失信供应商“换个马甲重新注册”的难题，让失信者真正实现“一处受罚、处处受限”。
（作者单位：安徽省宿州市财政局）
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